“您好，这里是12345政务服务热线，您反映的污水排放问题解决了吗？”“您家的燃气是否已恢复正常使用？”在登封市智慧城市调度中心大厅，市委第二巡察组的工作人员正与电话那头的群众交流。这一幕，生动展现了巡察力量深入一线、推动解决民生问题的务实作风。

作为基层服务群众的“连心桥”和解决群众急难愁盼的“总客服”，12345政务服务热线的办理质效直接关乎群众满意度。市委第二巡察组自进驻市委智慧办以来，聚焦热线办理中的关键环节和突出问题，靶向发力，有力推动热线服务效能获得显著提升。

巡察组深度挖掘智慧平台数据，对海量工单台账进行细致剖析——从已办结件、退回件到待派单、处置中、回复中等在办件，再到红牌超期预警件，无一遗漏。基于不同工单的情况，锚定“四紧盯”，确保工单办理高质高效。“紧盯”响应速度，通过查看热线平台派单是否第一时间响应、第一时间督促案件处置、第一时间反馈办理情况，重点发现响应速度慢、案件处置无结果、结案时间超期等问题，确保群众诉求第一时间被认领、分派；“紧盯”服务过程，重点检查工单回复内容是否存在回复“标准化”、态度好不办事“软钉子”、问题长期“走程序”等懒政、怠政、不担当、不作为、慢作为问题，督促相关责任人主动作为，确保群众诉求在第一时间得到积极回应；“紧盯”“三跨”事件，针对跨部门、跨地区、跨行业的疑难工单，巡察组推动建立高效的协调联动机制，明确牵头责任，打通部门、地区和行业壁垒，合力攻坚克难，确保复杂问题“接得住、办得好”；“紧盯”办理结果，全面掌握处置流程与进展，现场指出短板弱项，并随机对显示“满意”的已办结件进行电话回访复核，督促提升办结满意率的真实性和精准度。

精准有力的巡察监督，催生了热线服务效能的大幅跃升。巡察组自进驻智慧办以来，已累计推动解决58件涉及物业管理、水电燃气、交通出行、噪声扰民等领域的民生实事。事件平均处置时间大幅缩短，群众满意度攀升至98%。

如今的登封市12345政务服务热线，在巡察监督的护航下，真正成为了政府倾听民声、纾解民困的“暖心线”与“连心桥”，正源源不断地将群众的“急难愁盼”转化为看得见、摸得着的满意答卷。（登封市纪委监委）